Fallbeispiele

Financen

Klienten:

Multinationale Bank, die eine vollständige Palette von Finanzprodukten und -dienstleistungen anbietet. 25 Millionen Retail- und Wholesale-Kunden weltweit.

Dienstleistungen:

  • Integriertes Client-Heritage-Management und technische Ressourcen in WWTS
  • Neuausgebildetes technisches Personal für bessere Auslastung
  • Entwicklung von Wissenstransfer- und Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Bereitstellung von Dienstleistungen und Unterstützungen
  • Teile-Management mit WWTS-Systemen und -Einrichtungen zur effizienten Verwaltung der Bestands- und unternehmenskritischen Teileverteilung
  • Implementiert zentralisiertes Client-Imaging-Integrationszentrum und Lager in WWTS-Einrichtung
  • Entwicklung kundenspezifischer Client-Berichte

Ergebnisse:

  • Verbesserte Servicebereitstellung durch Bereitstellung wiederholbarer Prozesse und Implementierung von Best Practices
  • Konsequentes Erfüllen oder Übertreffen aller Service-Metriken
  • Abstimmung von Kundenbestand und Teilen
  • Erhöhte Ressourcenauslastung

Satelliten Dienstleistungen

Klienten:

Anbieter von Internet Access- und Managed Network Services für mehr als eine Million Kunden / Privatkunden und Unternehmen, die ein Netzwerk von Satelliten- und terrestrischen Transporten nutzen, die Daten, VOIP, digitale Medien und verteilte WiFi-Technologien unterstützen. Bedeutender Market Shareholder mit 2.250 Mitarbeitern weltweit.

Dienstleistungen:

  • Unterstützte Projekt- und Installationsunterstützung mit 24 × 7, 4 Stunden Reaktionszeit vor Ort zur Reaktionsfähigkeit in Kontinentaleuropa, Kanada und der Karibik
  • Entwicklung eines umfassenden Schulungsprogramms für Techniker über eine Produktlinie von über 20 Jahren Entwicklung von Telekommunikationstechnologien
  • Integriertes Service-Anruf-Management, Bestandsverwaltung und Leistungsberichte für einen Kundenstamm mit gemischten Service-Lieferoptionen

Ergebnisse:

  • Verbesserte Endnutzerzufriedenheit und Lösungszeit durch konsistente Bereitstellung von Reparatur- und Installationsdiensten
  • In über 450.000 Standorten wurden die Messwerte zur Kundenserviceleistung konsistent erfüllt oder übertroffen

Landwirtschaft

Klienten:

Anbieter von Nahrungsmittel-, Landwirtschafts-, Finanz- und Industrieprodukten und Dienstleistungen für weltweite Märkte mit 150.000 Mitarbeitern in 70 Ländern.

Dienstleistungen:

  • Bereitstellung von 24 × 7, 4 Stunden Vor-Ort-Fähigkeit für kritische Standorte
  • Fördern Sie die Endnutzerzufriedenheit und verbessern Sie die Lösungszeit durch global konsistente Lieferprozesse
  • Worldwide TechServices globale Abdeckung, um Dienstleistungen an allen gewünschten Standorten bereitzustellen

Ergebnisse:

  • Bereitstellung konsistenter Lösungen für die globale Belegschaft des Kunden
  • Erzielen konsistenter SLA-Konformität über das Campus-Hub-and-Spoke-System sowie Versandservices

Biowissenschaften

Klienten:

Globales Diagnostiklabor und Informationsdienstleistungsunternehmen, das auf die Bereitstellung klinischer Diagnosetests und -informationen in 850 US-amerikanischen Standorten spezialisiert ist.

Dienstleistungen:

  • Direkte Verwaltung der Deskside-Supportteams und der ÜbergangsmitarbeiterInnen
  • Aufbau eines Techniker-Prozesses mit einem integrierten Wissenstransferprogramm
  • Integriertes Service-Call-Management-System und Supply Chain mit WWITS
  • Einführung etablierte Triage-Tech-Support-Systeme mit einen direkten Endbenutzer-Techniker-Feedback-Prozess im Rahmen der Garantie

Ergebnisse:

  • Die Zufriedenheit der Enbenutzer wurde auf hohem Niveau gesteigert, was einer Bewertung von 4,85 von 5 Punkten entspricht

Energien

Klienten:

New Jerseys größter Anbieter von Strom- und Gasdienstleistungen, welcher 2,2 Millionen Stromkunden und 1,8 Millionen Gaskunden mit 13.000 Mitarbeitern bedient.

Dienstleistungen:

  • Entwicklung von Schulungsprogrammen, die den Unternehmensstandards für alle Campus- und Versandstandorte festlegen
  • Integrierte Endbenutzerschulung in den IMAC-Prozess, um die Anzahl der Anrufe bei den Helpdesk zu reduzieren
  • Integriertes Service-Call-Management-System bietet Transparenz über EDI
  • Entwerfen und Implementieren von Depotdiensten für imaging von Geräten im WWTS Integration Center

Ergebnisse:

  • Alle Kundenservicemetriken werden erfüllt oder übertroffen
  • Hohe Produktivität führte zu reduzierten Personalkosten
  • Möglichkeiten der Vertragsgestaltung können gewährt werden aufgrund gleichbleibend hoher SLA-Leistung und CSAT-Scores

Outsourcing

Klienten:

Die globalen Marktführer wollten Mitarbeiter zu WWTS transferieren, mit besonderem Schwerpunkt auf die Erstellung von Lösungen für Personaltransfer, TUPE und ARD

Dienstleistungen:

  • Lösungen zur Unterstützung um Lücken zu füllen
  • Entwicklung von Übergangsplänen, einschließlich Onboarding von Mitarbeitern und Treffen an wichtigen Standorten
  • Erfolgreicher Übergang von Aufgabenstellungen für Vollzeit TechnikerInnen
  • Umgewandelte Schlüssellieferanten und -manager, um Leistungslücken zu mindern

Ergebnisse:

  • Über 1000 MitarbeiterInnen eingestellt