Études de Cas 

Agricole

Client:

Fournisseur de produits et services alimentaires, agricoles, financiers et industriels sur les marchés mondiaux avec 150 000 employés dans 70 pays.

PRESTATIONS DE SERVICES:

  • Fourni 24 heures sur 24, 4 heures sur site pour les sites critiques
  • Amélioration de la satisfaction des utilisateurs et amélioration du temps de résolution grâce à des processus de livraison globalement cohérents
  • La couverture mondiale de TechServices à l’échelle mondiale pour fournir des services dans tous les emplacements demandés

Résultats:

  • Delivré et fourni des solutions cohérentes dans l’ensemble de la main-d’œuvre mondiale du client
  • Respect de la conformité aux SLA cohérente sur les plates-formes et les rayons du campus, ainsi que sur les services d’envoi

Énergie

Client:

Le plus grand fournisseur de services d’électricité et de gaz de New Jersey dessert 2,2 millions de clients électriques et 1,8 million de clients de gaz avec 13 000 employés.

PRESTATIONS DE SERVICES:

  • Élaboration de programmes de formation en harmonie avec les normes de l’entreprise pour tous les campus et les lieux d’expédition
  • Formation intégrée des utilisateurs au processus IMAC pour aider à réduire le nombre d’appels dans le service d’assistance
  • Transparence du système de gestion des appels de service intégré via EDI
  • Services de dépôt conçus et mis en œuvre pour les dispositifs d’imagerie dans le centre d’intégration WWTS

RÉSULTATS:

  • Constamment satisfait ou dépassé toutes les mesures du service client
  • Un haut niveau de productivité a entraîné une réduction des coûts de personnel
  • Opportunité de contrat accordée en raison de l’obtention d’un haut niveau de SLA et de scores CSAT constants

Financier

Client:

Banque multinationale offrant une gamme complète de produits et services financiers. 25 millions de clients des services bancaires de détail et de gros dans le monde entier.

 Prestations de Services:

  • Gestion intégrée du patrimoine des clients et de ressources techniques dans WWTS
  • Dotation technique réorganisée pour une meilleure utilisation
  • Développement de programmes de transfert de connaissances et de formation pour améliorer la prestation des services et du soutien
  • Transition de la gestion des pièces aux systèmes et aux installations de WWTS pour gérer efficacement l’inventaire et la distribution des pièces critiques
  • Mise en place d’un centre d’intégration d’imagerie client centralisé et d’un entrepôt dans le local de WWTS
  • Développement de rapports personnalisés sur les clients

Résultats:

  • Amélioration de la prestation de services en déployant des processus reproductibles et en appliquant les meilleures pratiques
  • Toujours respecter ou surpasser toutes les statistiques de service
  • Rapprochement de l’inventaire client et des pièces
  • Utilisation accrue des ressources

Sciences de la Vie

Client:

Société mondiale de services de laboratoire et d’information diagnostique spécialisée dans la fourniture de tests et d’informations de diagnostic clinique dans 850 sites américains.

Prestations de Services:

  • Gestion directe des équipes de support desks et des employés en transition
  • Mise en place d’un processus de remblayage des techniciens avec un programme de transfert de connaissances intégré
    Système intégré de gestion des appels de service et chaîne d’approvisionnement avec WWITS
  • Mise en place d’un système de récupération sous garantie, mise en place de systèmes de soutien technique de triage et mise en place d’un processus de réponse directe des techniciens à l’utilisateur final

Résultats:

  • A atteint un niveau élevé de satisfaction de l’utilisateur final résultant en une note de 4,85 sur 5

Services Satellites

Client:

Fournisseur d’accès Internet et de services de réseaux gérés pour plus d’un million d’abonnés consommateurs / particuliers et entreprises, utilisant un réseau de transports terrestres et satellitaires prenant en charge les technologies de données, VOIP, médias numériques et WiFi distribués. Actionnaire majeur du marché avec 2 250 employés dans le monde.

PRESTATIONS DE SERVICES:

  • Soutien aux projets et à l’installation avec une capacité d’intervention sur place de 24 heures sur 24, sept heures sur sept, dans la zone continentale des États-Unis, du Canada et des Caraïbes
  • Développement d’un vaste programme de formation de techniciens sur une gamme de produits couvrant plus de 20 ans d’évolution de la technologie télécom
  • Gestion intégrée des appels de service, gestion des stocks et rapports sur le rendement pour une clientèle composée d’options de prestation de services mixtes

Résultats:

  • Amélioration de la satisfaction des utilisateurs et du temps de résolution grâce à la fourniture cohérente de services de réparation et d’installation
  • Constamment atteint ou dépassé les mesures de la prestation du service à la clientèle dans plus de 450 000 emplacements

Externalisation

CLIENT:

Les leaders du marché mondial souhaitaient transférer du personnel à WWTS en mettant l’accent sur la création de solutions commerciales pour le transfert de personnel, TUPE et ARD.

PRESTATIONS DE SERVICE:

  • Les solutions fournies pour combler les lacunes en matière de soutien, l’attrition non planifiée et les augmentations saisonnières
  • Élaboration de plans de transition, y compris l’intégration des employés et l’organisation de réunions d’accueil à des endroits clés
  • Conversion avec succès, de techniciens d’envoi, à plein temps et dévoués en techniciens permanents avec avantages
  • Fournisseurs et gestionnaires clés convertis pour atténuer les défaillances dans les services

RÉSULTATS:

  • Plus de 1000 employés integrés