Casi studio

Finanziario

CLIENTE:

Banca multinazionale che offre una gamma completa di prodotti e servizi finanziari. 25 milioni di clienti bancari al dettaglio e all’ingrosso in tutto il mondo.

Servizi:

  • Gestione integrata del patrimonio del cliente e risorse tecniche in WWTS
  • Personale tecnico riallineato per un migliore utilizzo
  • Sviluppo di programmi di trasferimento e formazione della conoscenza per migliorare l’erogazione di servizi e supporto
  • Gestione delle parti in transizione verso sistemi e strutture WWTS per gestire in modo efficiente l’inventario e la distribuzione delle parti mission-critical
  • Implementato centro di integrazione e magazzino centralizzato di imaging client in una struttura WWTS
  • Sviluppo di report personalizzati per i clienti

Risultati:

  • Migliore erogazione del servizio mediante l’implementazione di processi ripetibili e l’implementazione delle best practice
  • Riunione o superamento costante di tutte le metriche del servizio
  • Riconciliazione dell’inventario e delle parti del cliente
  • Aumento dell’utilizzo delle risorse

Servizi Satellitari

CLIENTE:

Provider di accesso Internet e Managed Network Services per oltre un milione di abbonati consumatori / residenziali e imprese, utilizzando una rete di trasporti satellitari e terrestri a supporto di dati, VOIP, media digitali e tecnologie WiFi distribuite. Importante detentore di quote di mercato con 2.250 dipendenti in tutto il mondo.

SERVIZI:

  • Supporto forniti per progetti e installazioni con capacità di risposta in loco 24 × 7, 4 ore per NBD negli Stati Uniti continentali, in Canada e nei Caraibi
  • Sviluppato un vasto programma di formazione tecnica su una linea di prodotti che copre oltre 20 anni di evoluzione della tecnologia delle telecomunicazioni
  • Gestione integrata delle chiamate di servizio, gestione dell’inventario e reporting delle prestazioni attraverso una base di clienti di opzioni di consegna miste

RISULTATI:

  • Miglioramento della soddisfazione degli utenti finali e dei tempi di risoluzione con consegne consistenti di servizi di riparazione e installazione
  • Incontrato costantemente o superato le metriche di erogazione del servizio clienti in oltre 450.000 località.

Servizi Agricolo

Cliente:

Fornitore di prodotti alimentari e agricoli, prodotti e servizi finanziari e industriali per i mercati mondiali con 150.000 dipendenti in 70 paesi.

Servizi:

  • Fornito in loco 24 ore su 24, 7 ore su 24, per siti critici
  • Ha favorito la soddisfazione degli utenti finali e migliorato il tempo di risoluzione attraverso processi di consegna coerenti a livello globale
  • La copertura globale di Leveraged Worldwide TechServices per fornire servizi in tutte le località richieste

RISULTATI:

  • Fornito e fornito soluzioni coerenti alla forza lavoro globale del cliente
  • Conseguita conformità SLA coerente tra hub e spoke del campus, così come i servizi di spedizione

Scienze Di Vita

CLIENTE:

Azienda di servizi diagnostici e di laboratorio globale specializzata nella fornitura di test diagnostici clinici e informazioni in 850 località degli Stati Uniti.

SERVIZI:

  • Fornito gestione diretta per i team di supporto per il desk e per i dipendenti in transizione
  • Stabilito un processo di backfill tecnico con un programma integrato di trasferimento delle conoscenze
  • Sistema integrato di gestione delle chiamate di servizio e catena di fornitura con WWITS
  • Implementato il recupero in garanzia, stabilito i sistemi di supporto tecnico di triage e avviato un processo di feedback dei tecnici diretti degli utenti finali

RISULTATI:

  • Ottenuto un alto livello di soddisfazione degli utenti finali con un punteggio di 4,85 su 5

Energia

Cliente:

Il più grande fornitore di servizi elettrici e di gas del New Jersey serve 2,2 milioni di clienti elettrici e 1,8 milioni di clienti del gas con 13.000 dipendenti.

SERVIZI:

  • Sviluppati programmi di formazione per allinearsi agli standard aziendali per tutti i campus e le località di spedizione
  • Formazione integrata dell’utente finale nel processo IMAC per ridurre il numero di chiamate nell’help desk
  • Trasparenza del sistema di gestione chiamate di servizio integrata tramite EDI
  • Progettato e implementato servizi di deposito per dispositivi di imaging nel Centro di integrazione WWTS

Risultati:

  • Ha costantemente rispettato o superato tutte le metriche del servizio clienti
  • Un alto livello di produttività ha comportato una riduzione del costo del personale
  • Opportunità contrattuale concessa a causa del raggiungimento di un livello SLA coerente e dei punteggi CSAT

Esternalizzazione

CLIENTE:

I leader del mercato globale volevano trasferire personale nel WWTS con particolare attenzione alla creazione di soluzioni aziendali per il trasferimento del personale, TUPE e ARD.

SERVIZI:

  • Soluzioni fornite per le lacune di supporto, il logorio non pianificato e gli aumenti di stagionalità
  • Piani di transizione sviluppati, inclusi l’inserimento degli impiegati e sessioni di meet and greet nei luoghi chiave
  • Spedizione con successo, tecnici a tempo pieno e dedicati con benefici e possesso
  • Fornitori e responsabili chiave convertiti per mitigare i ritardi nei serviziProvided solutions for support gaps, unplanned attrition, and seasonality increases

RISULTATI:

  • Oltre 1000 dipendenti a bordo