事例研究

金融

顧客:

多国籍銀行としてあらゆる種類の金融商品とサービスを提供。世界2,500万人の個人及び企業顧客保有

サービス:

  • 顧客の既存の管理や技術のリソースをWWTSに統合
  • 活用率向上のために技術人材を再配置
  • サービスおよび支援提供を改善するための知識伝達や教育プログラム開発
  • 在庫や重要部品配送を効率的に管理するため、部品管理をWWTSシステム及び施設に移転
  • WWTS施設に中央集中式の顧客イメージング統合センターや倉庫を構築
  • オーダーメード型クライアント報告の開発

結果:

  • 反復プロセスの構築と模範事例の具現を通じたサービス向上
  • 持続的に全てのサービスメトリック充足または超過
  • クライアントインベントリーや部品調整
  • リソース活用度向上

衛星サービス

顧客:

データ、VOIP、デジタルメディアおよび分散WiFi技術を支援する衛星および地上波伝送ネットワークを使用して100万人以上の消費者/地域や企業加入者のためのインターネットアクセス及び管理ネットワークサービス提供者。全世界で2250名の従業員を持つ大手市場参加者

サービス:

  • 米大陸、カナダ、カリビアン国家に24X7基準プロジェクト及び設置支援を提供、4時間から翌営業日現場対応機能を提供
  • 20年以上開発されてきた通信技術分野の製品ラインに広範な技術者教育プログラムを開発
  • 統合サービス提供オプションを通じて顧客に対するサービスコール管理、在庫管理及び成果報告を統合

結果:

  • 故障修理及び設置サービスを一貫的に提供して、最終使用者満足度や解決時間を向上
  • 45万ヵ所以上の所在地で一貫して顧客サービス提供指標を充足または超過達成

農業

顧客:

70カ国に15万人の従業員が勤務、世界市場に食糧、農業、金融および産業製品とサービスを提供

サービス:

  • 年中無休、重要サイトの為の4時間以内対応オンサイト機能を提供
  • 全世界的に一貫したサービス提供プロセスを通じて最終使用者満足度向上及び問題解決の時間短縮
  • 全世界的に要請されるすべての所在地でサービス提供ができるよう当社の能力向上

結果:

  • 全世界の顧客会社の人材に一貫されたソリューション提供
  • キャンパスハブやスポークに一貫してSLAの遵守およびテクニシャン派遣サービス施行

生命科学

顧客:

米国850所の地域で臨床診断テストと情報を提供することを専門とする世界的な診断実験室と情報サービス会社

サービス:

  • デスクトップ支援チームに直接的な管理機能提供や従業員の再配置
  • 統合された知識伝達プログラムを通じて技術者バックアッププロセスの樹立
  • WWITSを通じたサービスコール管理システムやサプライチェーンの統合
  • インワランティ復旧を具現、トリアージ技術支援システムを構築、直接最終使用者・技術者のフィードバックプロセスを制度化rocess

結果:

  • 5点満点に4.85点の高い使用者満足度維持

エネルギー

顧客:

ニュージャージー州最大の電気及びガスサービス提供会社として220万人の電気顧客と180万人のガス顧客を一万3千人の従業員がサービス提供es.

サービス:

  • すべてのキャンパス及び派遣地域に対する企業標準に合わせた教育プログラムを開発
  • IMACのプロセスに最終ユーザ教育を統合し、ヘルプデスクへのコール数を減らすことができるよう支援
  • EDIを通じたサービスコール管理システムの透明性統合
  • WWTS統合センターで、装置イメージングサービス設計および実行

結果:

  • 一貫してすべての顧客サービスメトリックを充足または超過達成
  • 高い水準の生産性による人件費の削減
  • SLAおよびCSAT点数が持続的に高く、契約の機会が与えられる

アウトソーシング

顧客:

世界市場のリーダーたちは従業員の再配置、TUPEおよびARDを向けたビジネスソリューション開発に焦点を合わせて、従業員をWWTSに移動

サービス:

  • 支援の格差、予想外の減少や季節的需要の増加を解決できるソリューション提供
  • 主な作業場での従業員のオンボーディング、相見会を含めた転換計画を樹立
  • 派遣、常勤及び専用技術者をベネピットとテニュアを持って成功的に転換させる
  • サービス中断を緩和するため、主要供給業者及び管理者を転換させる

結果:

  • 1000人以上の従業員がオンボーディング完了