사례 연구

금융

고객:

다국적 은행으로서 모든 종류의 금융 상품과 서비스를 제공. 전세계 2,500만명의 개인 및 기업고객 보유

 

서비스:

  • 고객의 기존 관리 및 기술 리소스를 WWTS에 통합
  • 활용률 향상을 위해 기술 인력 재배치
  • 서비스 및 지원 제공을 개선하기 위한 지식 전달 및 교육 프로그램 개발
  • 재고 및 핵심부품 배송을 효율적으로 관리하기 위해 부품 관리를 WWTS시스템 및 시설로 이전
  • WWTS시설에 중앙 집중식 고객 이미징 통합센터 및 창고 구축
  • 맞춤형 클라이언트 보고 개발

결과:

  • 반복 프로세스를 구축과 모범 사례 구현을 통한 서비스향상
  • 지속적으로 모든 서비스 메트릭 충족 또는 초과
  • 클라이언트 인벤토리 및 부품 조정
  • 리소스 활용도 향상

S위성 서비스

고객:

데이터, VOIP, 디지털 미디어 및 분산 WiFi기술을 지원하는 위성 및 지상파 전송 네트워크를 사용하여 100만명 이상의 소비자/지역 및 기업 가입자에게 인터넷 액세스 및 관리 네트워크 서비스를 제공. 전 세계적으로 2,250명의 직원을 두고 있는 주요 시장 참가자.

서비스:

  • 미대륙, 캐나다, 캐리비언국가들에 24X7 기준 프로젝트 및 설치 지원을 제공, 4시간에서 익영업일 현장 대응 기능 제공
  • 20년 넘게 개발되어 온 통신 기술 분야의 제품 라인에 광범위한 기술자 교육 프로그램을 개발
  • 통합 서비스 제공 옵션을 통해 고객에 대한 서비스 콜 관리, 인벤토리 관리 및 성과보고를 통합

결과:

  • 고장수리 및 설치 서비스를 일관되게 제공하여 최종 사용자 만족도 및 해결 시간 향상
  • 45만곳 이상의 위치에서 일관되게 고객 서비스 제공 지표를 충족하거나 초과 달성

농업

고객:

70개국에 15만명의 직원을 두고 전 세계 시장에 식량, 농업, 금융 및 산업 제품과 서비스 제공.

서비스:

  • 연중 무휴, 중요 사이트를 위한 4시간내 대응 온 사이트 기능 제공
  • 전 세계적으로 일관된 서비스제공 프로세스를 통해 최종 사용자 만족도 향상 및 문제 해결 시간 단축
  • 전세계적으로 요청되는 모든 위치에서 서비스 제공이 가능케하는 당사의 능력 향상

결과:

  • 전 세계 고객사 인력에게 일관된 솔루션 제공
  • 캠퍼스 허브 및 스포크에 일관되게 SLA 준수 및 테크니션 파견 서비스 시행

생명과학

고객:

70개국에 15만명의 직원을 두고 전 세계 시장에 식량, 농업, 금융 및 산업 제품과 서비스 제공.

서비스:

  • 데스크 톱 지원 팀에 직접적인 관리 기능 제공 및 직원 재배치
  • 통합된 지식 전달 프로그램을 통해 기술자 백업 프로세스 수립
  • WWITS를 통한 서비스 콜 관리 시스템 및 서플라이 체인 통합
  • 인워런티 복구 구현, 트리아지 기술자 지원시스템 구축, 최종 사용자-기술자간의 직접적 피드백 프로세스 제도화

결과:

  • 5점 만점에 4.85점으로 높은 최종 사용자 만족도 유지

에너지

고객:

뉴저지주 최대의 전기 및 가스 서비스 제공 업체로 220만명의 전기 고객과 180만명의 가스 고객을 1만3천명의 직원이 서비스

서비스:

  • 모든 캠퍼스 및 파견 지역에 대해 기업 표준에 맞춘 교육 프로그램 개발
  • IMAC프로세스에 최종 사용자 교육을 통합하여 헬프 데스크로의 콜 수를 줄일 수 있도록 지원
  • EDI를 통한 서비스 콜 관리 시스템 투명성 통합
  • WWTS 통합센터에서 장치 이미징 디포서비스 설계 및 실행

결과:

  • 일관되게 모든 고객 서비스 메트릭을 충족하거나 능가
  • 높은 수준의 생산성으로 인한 인건비 절감
  • SLA및 CSAT점수가 지속적으로 높아 계약 기회 부여됨

아웃소싱

고객:

전 세계 시장 리더들은 직원 재배치, TUPE및 ARD를 위한 비즈니스 솔루션 개발에 촛점을 두고 직원들을 WWTS로 이동하고자 함

서비스:

  • 지원 격차, 예상치 못한 감소 및 계절적 수요증가 사항을 해결할 수 있는 솔루션 제공
  • 주요 작업장에서의 직원의 온보딩, 상견모임을 포함한 전환 계획을 수립
  • 파견, 상근 및 전용 기술자를 베네핏과 테뉴어를 갖고 성공적으로 전환하게 함
  • 서비스 중단을 완화하기 위해 주요 공급 업체 및 관리자 전환

결과:

  • 1000명 이상의 직원이 조직에 합류