Casos Práticos

Agrícola

Cliente:

Fornecemos serviços para os setores de alimentação, agrícola, financeiro e industrial para mercados mundiais com 150.000 funcionários em 70 países.

Serviços:

  • Atendimento 24 × 7, 4 horas no local para locais críticos
  • Excedemos a satisfação do usuário final otimizando o tempo de resolução por meio de processos de entrega globalmente consistentes
  • Worldwide TechServices impulsionou sua cobertura global para fornecer serviços em todos os locais solicitados

Resultados:

  • Entregamos e fornecemos soluções consistentes para toda a força de trabalho global de nossos clientes
  • Atingimos um nível de conformidade com SLA consistente em todos os pólos de atendimento, incluíndo serviços de despacho

Financeiro

Cliente:

Banco multinacional que oferece uma gama completa de produtos e serviços financeiros. 25 milhões de clientes bancários de atacado e varejo em todo o mundo.

Serviços:

  • Gestão integrada de património do cliente e recursos técnicos
  • Realinhamento da equipe técnica possibilitando melhor utilização dos recursos
  • Desenvolvimento de programas de transferência de conhecimento e treinamento aperfeiçoando o desempenho nas áreas de prestação de serviços e suporte
  • Transição do gerenciamento dos componentes de reposição para sistemas e instalações onde a WWTS irá gerenciar com eficiência o inventário e a distribuição de componentes essenciais
  • Implementação do centro de integração de imagens centralizado do cliente com armazenamento nas instalações da WWTS
  • Desenvolvimento personalizado de relatórios específico para nossos clientes

Resultados:

  • Melhor prestação de serviços, implementando melhores práticas, onde processos repetitivos são parte das tarefas diárias
  • Consistentemente atendemos e superamos todas as métricas estabelecidas por nossos clientes
  • Reconciliação do inventário e componentes de reposição do cliente
  • Maior utilização de recursos

Energia

Cliente:

O maior provedor de energia elétrica e gás de Nova Jersey atendendo à 2,2 milhões de clientes de eletricidade e 1,8 milhão de clientes de gás com 13.000 funcionários.

Serviços:

  • Desenvolvemos programas de treinamento com o objetivo de alinhar os padrões corporativos de todas às localidades incluíndo os setores de expedição
  • Treinamento integrado do usuário final no processo do IMAC auxiliando na redução do número de chamadas na área de suporte ao usuário
  • Transparência do sistema integrado de gerenciamento de chamadas de serviço via EDI
  • Projetamos e implementamos serviços de armazenamento para dispositivos de imagem em nosso Centro de Integração da WWTS

Resultados:

  • Consistentemente atendemos e superamos todas as métricas de atendimento ao cliente
  • Atingimos um alto nível de produtividade que resultou na redução do custo com funcionários
  • Conquistamos contratos que foram concedidos devido a um desempenho consolidado de SLA e alto nível de pontuações junto ao CSAT

Serviços de Satélite

Cliente:

Provedor de Acesso à Internet e Serviços de Rede Gerenciada para mais de um milhão de assinantes entre consumidores residências e empresas, usando uma rede de transporte terrestre e por satélite que suporta dados, VOIP, mídia digital e tecnologias WiFi distribuídas. Principal detentor de participação de mercado com 2.250 funcionários em todo o mundo.

Serviços:

  • Oferecemos suporte para projetos e instalações, com capacidade de atendimento no local 24 horas por dia, 7 dias por semana, para NBD nos EUA, Canadá e Caribe.
  • Desenvolvemos extenso programa de treinamento técnico em uma linha de produtos que abrange mais de 20 anos de evolução da tecnologia de telecomunicações
  • Gerenciamento integrado de chamadas de serviço, gerenciamento de inventário e relatórios de desempenho através de uma base de clientes com opções de entrega de serviços agregados

Resultados:

  • Maior satisfação do usuário final e melhoria do tempo de resolução com entregas consistente de serviços de reparo, manutenção e instalação
  • Consistentemente atingimos ou ultrapassamos as métricas relacionadas ao atendimento de cliente em mais de 450.000 locais

Ciências da vida

Cliente:

Laboratórios de diagnóstico à nível global, incluíndo empresas de serviços de informação especializada no fornecimento de testes de diagnóstico clínicos e informações em 850 locais dos EUA.

Serviços:

  • Fornecemos gerenciamento direto para as equipes de suporte e funcionários transferidos
  • Estabelecemos processo de desempenho técnico com programa integrado de transferência de conhecimentos
  • Sistema integrado de gestão de atendimento incluíndo rede de abastecimento gerenciado através da WWTS
  • Implementamos o processo de recuperação através do serviços de garantia do fabricante, estabelecemos sistemas de suporte técnico, triagem e instituímos o processo de avaliação direta do técnico pelo usuário final

Resultados:

  • Atingímos alto nível de satisfação do usuário final, resultando em uma classificação de 4,85 em uma escala de 5

Terceirização

CLIENTE:

Um dos líderes do mercado global optou por transferir sua equipe para a WWTS com foco especial na criação de soluções de negócios para transferência de pessoal, TUPE e ARD.

SERVIÇOS:

  • Fornecemos soluções para lacunas de suporte, desgaste não planejado e aumento de sazonalidade
  • Desenvolvemos projetos de transição, incluindo funcionários onboarding e reuniões e cumprimentar sessões em locais-chave
  • Despachante com transição bem sucedida, técnicos em tempo integral e dedicados com benefícios e mandato
  • Fornecedores e gerentes chave convertidos para mitigar os atrasos nos serviços

RESULTADOS:

  • Mais de 1000 funcionários a bordo