实例探究

金融

客户:

跨国银行提供全面的金融产品和服务。 全球有2500万零售和批发银行客户。

服务:

  • 将客户遗产管理和技术资源整合到WWTS
  • 重新调整了技术人员以提高利用率
  • 制定了知识转移和培训计划,以改善服务和支持服务
  • 将零件管理转换为WWTS系统和设施,以高效管理库存和关键任务零件分配
  • 在WWTS设施中实施集中式客户映像集成中心和仓库
  • 开发定制的客户报告

结果:

  • 通过部署可重复的流程和实施最佳实践来改进服务
  • 始终如一地满足或超越所有服务指标
  • 客户库存和零件的调整
  • 增加资源利用率

卫星服务

客户:

通过支持数据,网际协议通话技术,数字媒体和分布式WiFi技术的卫星和地面传输网络为超过一百万的消费者/住宅和企业用户提供互联网接入和管理网络服务。 主要市场份额持有者,全球拥有2250名员工。

服务:

  • 在美国大陆,加拿大和加勒比海地区提供7天24小时服务,4小时的NBD现场响应能力的项目和安装支持
  • 在跨越20多年的电信技术发展的产品线上开发了广泛的技术人员培训计划
  • 综合服务呼叫管理,库存管理以及混合服务交付选项客户群的绩效报告

结果:

  • 提供最终用户满意度和解决时间,并提供一致的硬件修复和安装服务
  • 在超过45万个地点持续达标或超过客户服务交付指标

农业

客户:

通过支持数据,网际协议通话技术,数字媒体和分布式WiFi技术的卫星和地面传输网络为超过一百万的消费者/住宅和企业用户提供互联网接入和管理网络服务。 主要市场份额持有者,全球拥有2250名员工。

服务:

  • 在美国大陆,加拿大和加勒比海地区提供7天24小时服务,4小时的NBD现场响应能力的项目和安装支持
  • 在跨越20多年的电信技术发展的产品线上开发了广泛的技术人员培训计划
  • 综合服务呼叫管理,库存管理以及混合服务交付选项客户群的绩效报告

结果:

  • 提供最终用户满意度和解决时间,并提供一致的硬件修复和安装服务
  • 在超过45万个地点持续达标或超过客户服务交付指标

生命科学

客户:

全球诊断实验室和信息服务公司,专门在美国850个地点提供临床诊断测试和信息。

服务:

  • 为桌边支持队伍和过渡员工提供直接管理
  • 通过综合知识转移计划建立技术人员回填流程
  • 集成服务呼叫管理系统和WWITS供应链
  • 实施保修期内恢复,建立了分诊技术支持系统,并制定了直接的最终用户技术人员反馈流程

结果:

  • 获得最高用户满意度的评级为4.85分(满分5分)Gained high level of end user satisfaction resulting in a rating of 4.85 out of 5

能源

客户:

新泽西州最大的电力和天然气服务提供商,为220万电力客户提供服务,180万名天然气客户,拥有13,000名员工。

服务:

  • 制定培训计划,以符合所有校园和派遣地点的企业标准
  • 将最终用户培训集成到IMAC流程中,帮助减少进入帮助台的电话数量
  • 通过EDI为服务呼叫管理系统增加透明度
  • 为WWTS集成中心的映像设备设计并实施仓库服务

结果:

  • 连续达标到或超过所有客户服务指标
  • 高生产力水平降低了人力资源成本
  • 由于持续高SLA成绩和CSAT成绩而获得合同机会

外包

客户:

全球市场领导者希望将员工转移到WWTS,特别是为员工转移,TUPE和ARD创建业务解决方案。

服务:

  • 为解决支持差距,计划外损失和季节性提供了解决方案
  • 制定包括员工入职培训在内的过渡计划,并在关键地点召开会议
  • 顺利过渡派遣,全职和专职技术人员的利益和任期
  • 转换关键供应商和管理人员,以减少服务失误

结果:

  • 超过1000名员工